No lo tomes Personal - Servicio al cliente

En Servicio al Cliente (y en la vida) existe una regla de Oro: No Tomarlo Personal, es decir que cuando el cliente se queja hay que verlo como una crítica constructiva  hacia el proceso de servicio no hacia tu persona.

Los retos de aplicar ese filtro tan difícil son bastantes, pero en cuanto dices que lo verás como una observación al proceso que estás desempeñando, al servicio que estás brindado, al producto que estás vendiendo, entonces será más fácil afrontarlo. 

¿Cuáles son los escenarios más frecuentes y cómo afrontarlos?

 1. “El Servicio es muy caro”: Es la oportunidad de decirle a tu cliente con lujo de detalles tu propuesta de valor y  tus principales fortalezas como negocio. Con los mejores palabras y forma posible. 

2. “El servicio no sirve”: Es bastante probable que el cliente haya tenido una muy mala experiencia y tu negocio no haya respondido en base a sus expectativas. En este caso funciona el acercamiento al cliente y que realmente tú o el personal de servicio al cliente le pregunte los detalles de la situación que le ocurrió, luego intentar recompensarlo y darle seguimiento.

 3. “Nunca contestan”: Este es un comentario delicado, porque puede afectar tus ventas futuras por mala referencia. Tienes que tener una línea telefónica que funcione 100%, sino funciona, inmediatamente comunicar canales alternos. Tienes que responder los mensajes, Tienes que responder las quejas también. Volviendo a lo que mencioné, es no tomarlo personal, buscar soluciones a futuro.

 4. “Quiero hablar con tu supervisor”: Considero que esta es una de las frases que más pueden afectar a una persona que está brindando un servicio, porque afecta directamente su autoestima y aquí es que se pone a prueba tu manejo emocional, cuando tú puedes cordialmente manejar la situación y explicarle al cliente que le vas a pasar al supervisor y luego al supervisor también indicarle la situación, los pasos que has agotado y las soluciones que propones. De esta forma el supervisor entenderá que tienes la capacidad de buscar una solución, sin embargo el cliente está tan molesto que necesita ser escuchado también por otras personas dentro de la empresa, que el cliente considera tienen mayor nivel de toma de decisiones y puede resolver. 

En pocas palabras lo importante es escuchar al cliente, no mostrar que estás molesto y tener la actitud de encontrar una solución.