8 aspectos importantes para negocios que trabajan con citas
Durante los últimos meses he utilizado varios servicios con cita previa, y me tomado el tiempo para evaluar las principales lecciones de la transformación del proceso habitual de asistir según mi disponibilidad vs la disponibilidad del negocio.
Aquí te detallo 8 aspectos que debes tomar en cuenta si tu negocio se maneja con citas, para que cuides la experiencia del usuario.
Informar Horarios Disponibles: Cuando el cliente pregunta cuando pueden recibirlo, nos toca contestar las horas y días que hay disponibilidad, me ha sucedido que me indican los horarios que no tienen disponibles, entonces debo volver a preguntar y ya la experiencia va tornándose molesta.
Reconfirmar la cita el día antes: 24 horas antes de la cita es lo más oportuno para contactar al cliente y confirmar la cita, porque el cliente tendrá la información ´fresca´ sobre su compromiso, y en caso de cancelar también tu negocio tiene el margen de informar a otro cliente de que tienes dicho horario disponible.
Informaciones de Reprogramación y/o cancelación de citas: Al momento de confirmar las citas al cliente, es importante comunicarle hasta que fecha tiene para reprogramar la cita o cancelarla. Ejemplo: 2 días antes de la cita, por favor avisar para reprogramar en caso de no poder asistir. He visto que los negocios no informan esta política y al establecer estos parámetros la empresa puede controlar los espacios que puede tener abiertos para otros clientes.
Siempre es importante encaminar al cliente a que reprograme la cita, no que la cancele definitivamente. En caso de cancelación, preguntar por qué es la cancelación, nos puedes arrojar información importante, si encontró mejor precio o un mejor horario, entre otros.
Informar Medidas sanitarias: Que no se pierda la costumbre de siempre informar las medidas que se están implementando, sobre todo si hay algunas especiales para que al momento de visitar el negocio el cliente esté consciente y preparado.
Pagar debe ser fácil: En algunos lugares no tienen habilitada la máquina de punto de venta (POS) inalámbrico, sino que hay que trasladarse a la caja lo cual genera filas al momento del pago; para mitigar esto también puedes incluir métodos de pago alternativos, como la empresa Yoyo https://www.yoyo.do/ que ofrece el servicio de enviar un link al cliente para que realice su pago . Otra opción es moni https://moni.do/ una aplicación que permite al cliente pagar automáticamente cuando acerca a la máquina del punto de venta.
Enviar Encuesta: Solo 1 establecimiento de todos los que visité me envió una encuesta a mi correo, coloqué un comentario y me contactaron, lo cual es muy bueno y entiendo que otros negocios deberían considerarlo. Al momento del pago, se puede preguntar el correo al cliente e indicarle que le enviarán una encuesta para evaluar el servicio recibido.
Considerar el Factor cultural: Es muy importante tener en cuenta que por temas culturales las personas tienen diversos conceptos de la puntualidad, por lo que es conveniente incluir un margen de tiempo por lo menos de 15 minutos, mientras todos nos vamos acostumbrando.
Tener actitud de servicio: Cuando ocurren cambios de horas o cancelaciones, no todas las personas que me han atendido han estado abiertas a ayudarme, y es fundamental que los equipos de servicio comprendan que hay que estar abiertos a los cambios de los clientes, a escucharlos y hacer que puedan reprogramar su cita de forma amigable.
Esta ha sido mi experiencia, ¿Cuáles han sido las tuyas?