Adaptarse o morir, pandemia empuja a las empresas a la transformación digital.
Hace un año no imaginaba que la forma de consumir servicios iba a sufrir transformaciones tan drásticas como las que hoy vemos.
Según un estudio de IFS (Industrial and Financial Systems), el 70% de las empresas ha aumentado o mantenido el gasto en transformación digital en medio de la pandemia.
Es como adaptarse o morir, muchos negocios han tenido que replantear su estrategia y han migrado de presencia física a digital y otros han integrado la tecnología a su negocio para mantener ambas modalidades.
Acorde a una publicación del Harvard Business Review, la transformación digital no es solo sobre tecnología, se trata de un cambio de mentalidad en los miembros de la organización, cultura organizacional y procesos. Todo esto, antes de crear nuevas herramientas digitales.
Sobre este tema existen 2 visiones, la de la compañía y la del cliente:
Desde el punto de vista de la empresa, lo primero es integrar la transformación digital dentro de la estrategia de la compañía, para que pueda adoptarse como un objetivo desde los líderes hasta los colaboradores de primera línea. De esta forma la optimización de procesos será una consecuencia de la nueva visión.
Partiendo del punto de vista del cliente: Él es quien demanda los cambios y comprobará si sus expectativas en relación al servicio fueron cumplidas.
¿Cómo podrá validarlo?
-Si los procesos son más cortos.
-Si tiene disponibles formas diferentes de adquirir los servicios, por aplicación móvil y/o web.
-Con la opción de obtener servicios complementarios.
A continuación comparto algunas de las transiciones más comunes:
-De menús o catálogos en físico a tablets y QR Codes.
-Crear una aplicación y página web donde los clientes realicen la mayor parte de sus transacciones.
-En lugar de que el cliente escriba correos, habilitar un chatbot en la página web
-Habilitar la compra web con servicios a domicilio
-Creación de base de datos de clientes.
A pesar de todas las opciones disponibles para hacer que la experiencia sea digital, también hay que tomar en cuenta cuál es el target de la empresa, porque dependiendo de la edad de los consumidores hay que encaminar el rediseño de los servicios.
En el caso de que sea necesario adaptar un cambio para toda la empresa, es recomendable incluir asistencia para aquellas personas que no tienen la facilidad de acceder a las opciones digitales, independientemente de su condición.
También, al momento de habilitar dichas herramientas es muy importante que las personas dentro de la empresa entiendan cómo impacta su funcionamiento en la interacción del cliente, para proyectar confianza en el uso de las mismas y sobre todo en el negocio.