New Amsterdam, un ejemplo de estrategia centrada en el cliente
La serie New Amsterdam me dejó muchas lecciones de liderazgo, y de servicio al cliente, por lo cual lo considero un ejemplo perfecto para explicar como la dinámica de este hospital desarrolla toda una estrategia basada en el cliente o customer centric strategy.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
En términos llanos una estrategia centrada en el cliente consiste en alinear los productos, servicios y procesos de una marca con las necesidades de sus clientes. Aquí les comparto algunos ejemplos: ⠀⠀⠀⠀⠀⠀
1. Liderazgo enfocado en el cliente: La energía que transmite Max Goodwin (director médico) hacia los demás líderes, les encamina y les impulsa a que tomen decisiones que impacten de forma positiva al paciente -su cliente-. Los doctores Bloom, Iggy, Reynolds, Sharpe y Kapoor lo validan constantemente.⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
2. Retroalimentación: New Amsterdam creó una actitud de escucha a sus clientes, quienes atienden a un paciente muestra actitud abierta a las opiniones y las críticas. Sobre todo para mejorar constantemente.⠀⠀⠀
3. Entender al cliente: Con las informaciones de los pacientes que recopilaban en las visitas, el hospital pudo tomar decisiones alineadas a las necesidades de los tipos de pacientes que atendían. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
4. Métricas que importan: Max enfocó su atención en medir lo importante y tomar acción. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
5. Empoderar a colaboradores de primera línea: Brindándoles acceso a información necesaria para que el paciente obtenga la mayor información posible sin escalar a otros. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
6. Diseño de la experiencia : El objetivo de New Amsterdam es ofrecer la mejor experiencia posible de un servicio de salud en un hospital público, por eso se esfuerzan en brindar atención personalizada desde que el paciente ingresa y un extraordinario servicio al cliente, entre otros. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
Y a ti, ¿qué te dejó New Amsterdam?⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
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