Emociones y Percepción del Cliente #covidianidad

A medida que pasan las semanas, vamos entendiendo un poco mejor el mundo que nos tocará vivir de ahora en adelante, y a propósito de la desescalada económica que se ha anunciado en nuestro país y otros países del mundo, el consumidor (nosotros) estaremos expuestos a muchas emociones y dependerá de las empresas como manejen la percepción del cliente.

 Desde mi análisis les comparto los más comunes e ideas de cómo gestionarlos::  

Miedo: Los clientes tendrán miedo a contagiarse desde que se parquean en el negocio hasta que salen a su destino. El personal de servicio deberá enfrentar todo tipo de preguntas, y ninguna debe ser ignorada o subestimada. Al contrario, recomiendo que las empresas puedan abrir canales de sugerencia y considerar las que sean viables para su aplicación. Es decir escuchar al cliente activamente y hacerlo saber. 

Desconfianza: Es casi predecible que todos nos sentiremos desconfiados, es deber de las empresas alivianar esta emoción analizando el journey del cliente completo,  para mantener el sentimiento de seguridad e higiene en cada contacto con la empresa y conjuntamente comunicar todas las medidas que han tomado, los protocolos de limpieza con detalles de frecuencia, y sobre todo cumplirlos cuando el clientes los visite. 

Rechazo al contacto: Mientras menos personas puedan servir al cliente más seguridad le puede aportar. Es necesario evaluar la cantidad de personas con las que un cliente debe interactuar para un recibir un servicio. También considerar alternativas de pago para evitar filas en caja, envío de factura electrónica y no papel.  

Desesperación: Es vital cumplir con los tiempos prometidos de espera y de atención. Ser claros con los turnos, evitar favoritismos. En caso de imprevistos y retrasos, habilitar una sala de espera con atenciones personalizadas, recrear un ambiente acorde a los gustos de los clientes y medidas de distanciamiento prudentes, permitirá que el cliente espere con mayor calma. Si no se cumplió con lo acordado, recompensar al cliente también debe ser considerado para garantizar una próxima visita.

De ahora en adelante nos volcaremos en este aprendizaje constante de la nueva realidad que nos espera.