¿En qué momento es prudente enviar encuestas a tus clientes?

La encuesta es una herramienta con la que podemos conocer lo que piensa nuestro cliente. Precisamente a 3 semanas del 2021 donde ya tenemos estrategias planificadas, es el momento de considerar la frecuencia del envío de encuestas, si optaremos por la encuesta inmediata o se realizará mensual, trimestral, semestral o anual.

Nos identificamos con las marcas cuando reconocemos que tienen un compromiso de mejora continua, escuchan a sus consumidores e implementan cambios según los comentarios recibidos.

Las encuestas son realmente valiosas cuando las hacemos con un propósito y nos dedicamos a evaluar en detalle sus resultados. Por lo que si no se analizará una encuesta, ¿para qué enviarla? ¿Me aporta valor enviar encuestas luego de cada contacto? Probablemente para evaluar el servicio de manera inmediata lo ideal sea 1 pregunta general de satisfacción en lugar de 5 preguntas extensas + 1 comentario.

Dada la cantidad de información que gestionamos diariamente, colocándome en el lugar del cliente, sería difícil completar 5 preguntas de 5 encuestas por cada servicio que consumo. Lo que sí respondería es una pregunta de evaluación general donde pregunte: como evaluaría de manera general el servicio + la opción de colocar comentarios. 2 preguntas simples que podrán arrojarnos una visión general de su experiencia y según las respuesta, contactar al cliente para más información.

Para encuestas programadas de más de 3 preguntas, estudios indican que los clientes están dispuestos a contestar 1 encuesta de satisfacción cada 6 meses y que en un rango de 90 días no es recomendable enviar más de 1 encuesta por cliente.

Como últimos factores claves, el servicio que ofrecemos nos ayudará a identificar la frecuencia para enviar una encuesta y también que tanto el cliente ha interactuado con nuestros servicios en un periodo de tiempo.