¿Es la queja una amenaza o una oportunidad?

Sobre las quejas se puede decir mucho y por esto voy a plantearlo desde 2 perspectivas: El cliente y la empresa. 

Como clientes, generalmente nos quejamos cuando la promesa de servicio no se cumple, dicha promesa incluye el trato del personal de servicio, el tiempo, forma y nivel de calidad que esperamos recibir.  

Dado esto, es válido quejarse de la actitud con la que fuimos tratados como clientes. Menciona John Tschohl en su libro Servicio al Cliente que ´´la mayoría de las quejas son provocadas por la forma injusta, impersonal e, incluso, insolente con que son tratados los clientes´´.

En este sentido, comparto acciones que los clientes esperan cuando ocurre una queja: 

● Ser escuchados sin interrupción.

● Que el personal de servicio realice preguntas puntuales para entender mejor lo sucedido

● Que la empresa pueda resolver lo que causó la queja o en su defecto prometer que se va investigar lo que pasó y que se dará una respuesta.

● Que la empresa cumpla con el tiempo prometido de respuesta, por lo menos para una actualización de estatus.

● Dependiendo de la situación, que pueda ser atendido por un supervisor o gerente. 

Desde la perspectiva de la empresa, es fundamental tener una estructura de personas dedicadas a brindar el mejor servicio a los clientes. No todas las personas tienen la afinidad al trato con clientes y es responsabilidad de la empresa identificar quienes sí aplican para este tipo de rol. 

En definitiva las organizaciones deben anticiparse a identificar lo que podría causar un disgusto al cliente y tener un protocolo de manejo de quejaspara que el personal se encargue de la situación.

¿Cuáles son las acciones que debe seguir la empresa cuando les llega una queja?

● Registro de la queja con todos los detalles de lo sucedido incluyendo: fecha, hora, lugar, servicio realizado / producto adquirido, sucursal, personal que atendió. En este sentido es importante proveer al cliente un número de registro, para seguimiento de ambas partes.

● Enviar correo de confirmación de registro de la queja y fecha próxima de seguimiento.

A nivel interno: 

● Investigación de los hechos

● Acordar solución / compensación

● Levantar documento de lecciones aprendidas

● Aplicar las mejoras necesarias para evitar una repetición de la queja

● Paralelamente informar al cliente de las actualizaciones.

● Informar al cliente la conclusión del caso.

Supertip: Comunicarse con el cliente vía telefónica o correo electrónico para validar sus impresiones sobre la resolución de la queja.

Lo más importante en la gestión de una queja es verificar los hechos, no juzgar de primera impresión, ni al cliente, ni al personal de servicio. Evaluar de cada parte su cuota de responsabilidad, afrontar la situación y hacer los ajustes necesarios para evitar recurrencias.

Si alguna vez has tenido una experiencia en la que tuviste que emitir una queja, cuéntame ¿te sentiste complacido con el trato recibido ?