¿Tienes estrategias de fidelización?
Fidelizar es que el cliente sea fiel a tu marca, que siempre piense en ti en la primera opción de compra, que no se imagine consumir otro producto gracias a las buenas experiencias que ha tenido en tu negocio.
Para lograrlo es necesario identificar que puedes ofrecerle al cliente para que mantengas el vínculo emocional, la identificación con tu marca y el consumo.
Es decir que no es solo llamar al cliente para su cumpleaños, es toda una estrategia con que el cliente se sienta parte de tu negocio, y que gana al utilizar tus servicios.
Aquí comparto 3 programas de fidelización que he utilizado y sus ventajas:
Sephora Beauty Insider: Con este los clientes ganan puntos para comprar productos. En los cumpleaños te obsequian 1 producto, y te envían por correo días antes las opciones que tienes de regalo.
American Airlines AA advantage: Es muy completo porque ganas puntos por millas y también con tarjetas de crédito específicas, y al pertenecer a este programa tienes acceso a cambiar puntos por vuelos, estadías y acceso a los lounge exclusivos.
Amazon Prime: Este programa ofrece a sus miembros descuentos en compras, menor tiempo de entrega, libros de kindle, películas, músca, entre otros.
Obtener, retener y fidelizar un cliente requiere estrategias relacionadas. La fidelización se tiende a confundir con retención, la diferencia es que retener es que un cliente se mantenga consumiendo tus productos porque tú le resultas más cómodo o tenga poco conocimiento de la competencia; fidelizar es que tu cliente esté tan satisfecho con tus servicios que siempre te elija por encima de los demás.
¿Como puedes preparar un programa de fidelización?
Estudiar a tu cliente: Evaluar cuántas veces al año adquiere un producto de tu negocio, que tipo de productos consumen con mayor frecuencia, cuál ha sido el margen de ganancia en dichas compras.
Evaluar el nivel de satisfacción actual del cliente, con encuestas, verificando constantemente sus comentarios en redes y buzones de sugerencias. De esta forma puedes obtener información para confeccionar la estrategia.
Considerar cómo puedes mejorar la relación de negocios con tus cliente. Este es punto de enlace que llevará a incluir los servicios que incluirás en un programa de fidelización. Tomando el ejemplo de American Airlines que incluye accesos a lounge exclusivos, podrías crear una sala de espera especial para tus clientes del programa de fidelización y también acumular puntos en compras realizadas.
Políticas claras y cumplimiento: El compromiso de parte del negocio es cumplir con todos los puntos estipulados en las recompensas del programa de fidelización, así mismo el cliente debe tener acceso a las políticas para acceder al programa, permanecer en el y disfrutar de sus beneficios.
Cada sector y negocio tiene dinámicas distintas para fidelizar a sus clientes. Lo importante es que diseñes la tuya y así logres tener clientes fieles.